Klienci Cię lubią, pośmieją się z żartów, które zamieścisz na Facebooku, postawią na biurku kalendarz z Twoim logo, ale kiedy będą chcieli coś kupić, bez wahania pójdą do konkurencji. Dlaczego? To, że ktoś lubi Twoją firmę, nie znaczy wcale, że zechce u Ciebie kupić. Dokładnie tak samo, jak Ty możesz lubić kolegę, z którym po pracy idziesz na piwo, ale już niekoniecznie pożyczysz mu 1000 zł, jeśli Cię o to poprosi.
Jak przejść od lubienia do zaufania?
Klienci mogą Cię lubić za oryginalność, dobry kontakt z Biurem Obsługi Klienta w Twojej firmie albo ciekawą ofertę. Ale aby zaczęli Ci ufać, muszą poczuć się bezpiecznie. Ciekawa oferta musi okazać się niezawodna, kiedy z niej skorzystają. Biuro Obsługi Klienta, jeśli przyjmie zgłoszenie, powinno naprawdę szybko i z zaangażowaniem odpowiedzieć. Handlowcy muszą dobrze znać ofertę, aby klient nie „zagiął” ich pytaniami.
Zaufanie oznacza, że klienci zawsze wiedzą, czego spodziewać się po Twojej firmie, a jeśli odkryją coś nowego, to będą to dla nich wyłącznie pozytywne odkrycia – np. rabat dla stałego klienta.
Pamiętaj o zadowolonych klientach
Reklama dociera do największej liczby odbiorców – dużo większej, niż liczba Twoich potencjalnych klientów – ale działa krótko. Jeśli odbiorcy zobaczą zapadający w pamięć banner reklamowy albo otrzymają bardzo ciekawy mailing, prawdopodobnie Cię zapamiętają. Ale takie wrażenie jest krótkotrwałe – nie przetrwa długo i za jakiś czas zostanie wyparte z pamięci przez inne reklamy i marki.
Dlatego najlepsze, co możesz zrobić dla swojej firmy, to zamieniać jednorazowych klientów w lojalnych klientów. A przede wszystkim – unikać klientów niezadowolonych. Jeśli porównać zyski zdobyte dzięki zadowolonym klientom i straty, poniesione przez działania klientów niezadowolonych – okazuje się, że dobra opinia jest bezcenna. Aby „zrównoważyć” liczbę klientów, których utracisz przez 1 niezadowoloną osobę, potrzebujesz co najmniej 3 lub 4 zadowolonych klientów, którzy będą polecać Cię znajomym. To jeszcze jeden argument za tym, by poważnie potraktować rzetelność w relacjach z klientami.
