Skąd wiemy, ile czasu potrzebuje Klient na podjęcie decyzji: ta czy inna oferta? Wiele agencji na całym świecie przeprowadzało badania na ten temat. Wszystkie wyniki wskazują, że o pierwszym wrażeniu decydują ułamki sekund a decyzję podejmujemy w 5 sekund. Dzieje się tak zwłaszcza w sieci – gdzie Internauci doskonale wiedzą, jak łatwo mogą wygooglować inną firmę z tej samej branży.
Jak zatrzymać klienta?
Uważaj na pułapkę! Stereotyp głosi, że klienta zatrzymuje się w serwisie grafiką, która „daje po oczach”, obiecywaniem złotych gór albo „wodotryskami”. Ale to nieprawda! Jeśli szukasz sposobu na wciągnięcie klienta w temat – lepiej wrzuć na stronę główną warte uwagi hasło. I niech to hasło będzie jak drzwi do całego, potężnego zaplecza: budzącej zaufanie oferty, budzącej zaufanie obsługi klienta, budzącej zaufanie polityki jakości, budzących zaufanie zasad sprzedaży itp. To wcale nie musi dużo kosztować, ale dzięki temu zbudujesz potężny kapitał na przyszłość.
To prawda, że musisz dać swoim klientom jakiś punkt zaczepienia – informację, która zwróci ich uwagę i zaintryguje. Sam wiesz, czy w Twojej branży lepiej zaskakiwać i szokować („Rozdajemy pół magazynu za darmo!”), czy może podkreślać doświadczenie i rzetelność („Już z 60% firm z Twojej branży współpracuje z nami”). Ale niezależnie od tego, który z tych kierunków wybierzesz – zawsze stawiaj na wiarygodność.
Zaskakiwać czy być przewidywalnym?
A gdyby połączyć obie te strategie? Firma, która umie pozytywnie zaskakiwać klientów, ma większe szanse, by stale wybijać się ponad konkurencję. Zaskakuj kampaniami reklamowymi, promocjami, nowymi produktami i innowacjami. Ale w sprawach związanych z realizacją zamówienia – takich, jak obsługa klienta, szybkość dostawy, terminowość wysyłki, płatności, formalności, reklamacje – bądź zawsze stuprocentowo wiarygodny i przewidywalny. Wielu ludzi lubi się bać – ale w kinie, na horrorze, a nie wtedy, gdy czekają na dostawę zamówionej przesyłki.
