Scenariusz, gdy rycerz zabiega o względy damy, a ta bardzo długo pozostaje niewzruszona, aż w końcu ujęta staraniami ofiarowuje mu swą rękę, znany jest z wielu współczesnych bajek, a także życia codziennego. I jak się okazuje, bardzo dobrze oddaje on także charakter relacji z klientem. Bo klient właśnie przypomina taką niezdecydowaną damę, a na jego reakcję w postaci zakupu często trzeba długo czekać.
Pędzę, lecę...
Nie, taka opcja nie wchodzi w grę. To nie jest tak, że klient widzi jakąś nowość, widzi reklamę w mediach i od razu podejmuje decyzję zakupową. A przynajmniej niewielu takich jest. Eksperci rynku określają ich mianem prekursorów czy też liderów opinii. Ale stanowią oni zaledwie 10%, góra 20% społeczeństwa.
Pozwalam się zdobywać
Pozostałych 80% można zaliczyć do grupy sceptyków, którzy wymagają dużych pokładów cierpliwości. To, że nie od razu reagują, nie oznacza, że nie zareagują wcale. Do klienta, jak do damy, trzeba umieć dotrzeć. Pytanie tylko jak. I ja powiem Ci, jak to zrobić. Ogólnie, masz dwie opcje do wyboru.
Po nitce do kłębka...
Grupa 80% tych sceptycznie nastawionych to osoby, które w podejmowaniu decyzji zakupowych przyjęły model naśladownictwa liderów opinii. Są to osoby, które mają ograniczone zaufanie do produktu, wynikające w wielu przypadkach z dotychczasowych złych doświadczeń. Wolą więc poczekać, aż ktoś pierwszy produkt wypróbuje, potwierdzi, że jest dobry i wtedy on też go kupi. Dotarcie do lidera i przekonanie go o zakupie wydaje się więc dość proste i szybkie. Ale liderów jest na tyle mało, a produktów na rynku tak wiele, że pozyskanie pozytywnej opinii lidera i uczynienie go prekursorem właśnie swojego produktu staje się niezwykle trudne.
Bezpośrednie dotarcie do sceptyków
Nie jest to łatwe, ale im większy wysiłek, tym większa satysfakcja z odniesionego sukcesu. A skąd pewność, że w ogóle uda się nam do nich dotrzeć? Dowodzą tego badania marketingowe, które mówią wprost, że na decyzje zakupowe tej grupy klientów ogromny wpływ mają budowane przez firmę relacje. Mogą być to relacje z marką, z konkretnym produktem – ważne, aby systematycznie i wytrwale je budować. Wówczas klient znacznie szybciej zdecyduje się na zakup.
To nie jest miłość od pierwszego wejrzenia
Pojawienie się produktu na rynku dalekie jest od pierwszego zakochania. Klient nie rzuca się w wir zakupów. I nawet, gdy reklama jest świetna, gdy bardzo perswazyjna i intrygująca, pozostaje sceptyczny. Dlaczego tak się dzieje? Po pierwsze - właśnie ze względu na limit zaufania, jaki współczesny klient żywi do produktów, a po drugie – ze względu na strach przed zmianami. Wbrew pozorom, to właśnie on determinuje wiele decyzji w naszym życiu, także tych zakupowych.
Strach trzeba oswoić
Oczywiście, nie chodzi tu o to, aby powtarzać klientom, że nie mają czego się bać. Ale o to, aby mogli oni bliżej poznać produkt czy markę. Bo znacznie mniej boimy się tego, co już znamy. I tu powracamy do relacji z klientem. Musimy też pamiętać, że w relacjach tych nie możemy być nachalni. Klientowi musimy zwyczajnie dać czas na zapoznanie się z naszą ofertą, a tym samym na jej polubienie. Najlepiej, jeśli systematycznie będziemy się z nim kontaktowali. Jak długo? Na pewno nie raz i nie dwa. Badania marketingowe pokazują, że klienci przestają bać się produktu najszybciej po 5 kontakcie. Niektórzy potrzebują jeszcze więcej, bo aż 11 kontaktów ze strony firmy. To samo zresztą dotyczy marki czy konkretnej usługi. Jak więc widzisz nad klientem trzeba „skakać”, poświęcać mu wiele czasu, skutecznie budując relacje.
Czas to pieniądz...
Poświęcony czas zwraca się z procentem. Wiele firm rezygnuje z dalszego budowania relacji z klientem jeszcze przed 5. kontaktem. Efekt? Tracą zainwestowany czas, pieniądze i oczywiście szansę na przekonanie klienta do siebie. Ty nie popełniaj tego błędu. Tylko około 10% klientów jest w stanie podjąć decyzję zakupową „tu i teraz”. Reszta zawsze się waha. Ale to właśnie „tej reszty” jest najwięcej. I to wśród nich powinieneś upatrywać swoich klientów. Daj im czas, a zobaczysz, jak miło Ci się odwdzięczą.
