Nie bez powodu mówi się, że „klient nasz pan”. I wszyscy doskonale wiemy, że rozpatrując relacje pomiędzy klientem a sprzedawcą, należy zwrócić uwagę na to, jak klient jest obsługiwany. Pytanie tylko - dlaczego? Odpowiedź jest prosta: jaka obsługa, takie wyniki sprzedaży...
Historia, która wciąż się wydarza...
Każdy z nas z pewnością niejednokrotnie w życiu spotkał się z sytuacją, że opryskliwe czy lekceważące zachowanie sprzedawcy zwyczajnie zniechęciło do podjęcia decyzji o zakupie. Dlaczego tak właśnie reagujemy? Odpowiedzi na to pytanie moglibyśmy szukać w psychologii, socjologii czy jeszcze innych naukach. Ale wcale nie musimy, bo jest bardzo oczywista. Taka po prostu jest ludzka natura. Nie lubimy, gdy ktoś nas ignoruje, szczególnie jeśli przychodzimy i wyrządzamy mu swoistą przysługę, interesując się w morzu konkurencji właśnie jego ofertą. Przecież nasze pieniądze równie dobrze możemy wydać gdzie indziej.
Zainspirowany życiem
Skąd w ogóle pomysł na taki temat? Zrodził się on z potrzeby chwili, z własnego doświadczenia. Z własnej historii napisanej tuż przed urlopem, na który się wybierałem.
Ponieważ na co dzień działam w branży sprzedaży i marketingu, siłą rzeczy obserwuję to, co robią w sklepach, kawiarniach, hotelach, itp. Przy okazji zakupów w sklepie sportowym natrafiłem na przemiłe Panie, które po moim pytaniu natychmiast uciekły do swoich zajęć, czyli ... układania towaru. I niczym grom z nieba wpada do mojej głowy pytanie: co ma robić sprzedawca w sklepie? Układać towar czy sprzedawać?
Halo, właściciele sklepów - czas się wreszcie obudzić. Klient pyta, szuka porady, chce kupić towar, a ekspedientki w cudowny sposób mu to uniemożliwiają! Pytam i dostaję zbywającą odpowiedz: "tam są, w rogu", po czym Pani ucieka. A ja? Zostaję z moim „chcę kupić, wydać pieniądze”! I może by mnie to aż tak nie zraziło, gdybym trafił tylko raz na taką sytuację. Ale one zdarzają się bardzo często. Czy to problem ekspedientek? Z jednej strony może to być kwestia zatrudniania niewłaściwych osób na to stanowisko, ale z drugiej - podejrzewam, że ich praca nie opiera się na żadnym systemie motywacyjnym, bo właściciel sądzi, że na tym zarobi. Oczywiście krótkoterminowo tak. Tyle, że na biznes nie patrzy się krótkoterminowo! To znaczy - ja tak nie patrzę i rozsądny przedsiębiorca powinien robić tak samo!
Sprzedając towar, sprzedajesz emocje
I chociaż tak często się od nich odcinamy, powtarzając, że w kwestiach zakupów zachowujemy "zimną krew", to w rzeczywistości emocje odgrywają niezwykle ważną rolę. Mają bowiem wpływ na podejmowane przez nas decyzje. Lubimy otaczać się tym, co budzi w nas pozytywne uczucia. To samo dotyczy zakupów. Jeżeli obsługa jest sympatyczna i poświęca nam swój czas, jesteśmy bardziej skłonni zdecydować się na zakupy. Jeśli traktuje nas z lekceważeniem, „zacinamy się w sobie” i trudno nas przekonać, abyśmy znów tam powrócili.
Potrzeba poczucia, że jest się ważnym
Taką potrzebę nosi każdy z nas, także jako klient. Wchodząc do dowolnego sklepu czy dzwoniąc na infolinię z pytaniem o konkretny towar, chcemy, aby nasze potrzeby były ważne dla osoby po drugiej stronie. Nie ma przecież nic gorszego niż zdawkowe odpowiedzi i traktowanie klienta niczym "nieproszonego gościa". Sytuacje, gdy klient o coś pyta, a ekspedientka odpowiada, że "leży w rogu", absolutnie nie powinny mieć miejsca. Podobnie jest w marketach, gdzie każdy dział ma swoich pracowników, którzy odpowiadają nie tylko za układanie towaru, ale także, a nawet w pierwszej kolejności – za służenie klientowi radą i merytorycznym wsparciem. Ta zasada obowiązuje wszędzie. W każdym sklepie - i tym stacjonarnym, i tym internetowym.
Jeśli za kontakt z klientem odpowiadają Twoi pracownicy...
…musisz zadbać, aby rozumieli to i swoją pracę wykonywali z przyjemnością. Klient czuje, kiedy osoba obsługująca go, robi to na siłę. Negatywne emocje niestety ulatniają się bardzo szybko i - wisząc w powietrzu - tworzą atmosferę niesprzyjającą dokonywaniu zakupów.
Jak temu zapobiec? Odpowiednio motywując pracowników. Nie należy traktować ich jako siły roboczej, ale jako kapitał. I dlatego należy w nich inwestować. Możesz powiedzieć, że to nie ma sensu. Że po co Ci motywować pracowników, ponosząc dodatkowe koszty...Możesz tak myśleć. Ale jest to myślenie krótkoterminowe, a Ty sam jesteś krótkowzroczny. Motywacja pracowników przekłada się bowiem na ich lepsze podejście do klienta, a Ci kupują chętniej i częściej wracają. W perspektywie długoterminowej – system motywacyjny staje się doskonałą inwestycją, która szybko i z procentem się zwraca.
Szacunek
Dbając o klienta, musisz jednocześnie pamiętać, że jako sprzedawca też masz prawo stawiać swoje granice. To nie może być tak, że będziesz się upokarzał, aby tylko klient zechciał łaskawie zwrócić ku Tobie swoje oblicze. Bycie sympatycznym czy dyspozycyjnym też ma swoje granice. A kończą się one tam, gdzie klient traci do Ciebie szacunek i Ty na to pozwalasz. Wszystko z umiarem. Jeśli sam siebie nie będziesz szanować, nie zrobią tego klienci. A to nie może dobrze się skończyć. Jak we wszystkim trzeba umieć zachować umiar. Klient musi czuć się wraz ze swoimi potrzebami ważny, ale musi też wiedzieć, że rozmawia przede wszystkim z drugim człowiekiem, któremu też należy się szacunek.
Wyniki sprzedaży – te, o których myślisz, wciąż prowadząc własny biznes - zależą od wielu czynników. A jednym z nich jest niewątpliwie jakość obsługi. Często ignorowana lub nawet nie brana pod uwagę, może znacząco wpłynąć na bilans Twoich zysków i strat. Czas pomyśleć nad zmianami. Zmianami na lepsze...
